跨越“数字鸿沟”！大同农信社关爱老年客户彰显“农信温度”

　　本网讯（通讯员侯孝爱薛文娟）大同农信社深入贯彻落实《中国人民银行办公厅关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》，聚焦老年客户的服务需求，持续完善和健全为老年客户提供金融服务的管理制度和业务流程，从硬件、软件方面持续发力，用心、用情、用爱做好老年人服务，满足老年客户日益增长的金融服务需求。

　　用心办实事，细微之处见真情

　　一直以来，大同农信社始终坚持服务“三农”的初心使命，发挥支农主力军的作用，在县域内以城镇为中心，以农村为基地，大力提升服务能力水平。2021年以来，认真贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案的通知》的工作要求，紧贴老年人的需求特点，采用“分步推进”策略，不搞“一刀切”，至今全辖197各营业网点全部保留物理柜台，充分给予老年人金融服务“选择权”。同时，全面推行网点助老服务，完善服务设施，设置绿色通道、爱心窗口等爱心建设，配备轮椅、老花镜、便民药箱、大字体计算器、老年专属电脑键盘、移动填单台、语音点钞机等各类用具，公示营业厅服务电话或安装呼叫按钮，为老年客户办理业务提供方便，营造更人性化的服务氛围。大堂经理加大对老年客户人文关怀，坚持传统服务和智能技术引导“两条腿”走路，提供全程“一对一”引导办理，为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。截止2021年末，全辖共配置老花镜283个、便民服务箱199个、客户用点验钞机197台、布放ATM机具217台、现金快柜41台、智慧柜员机36台、设置老年人优先窗口197个。

　　用情解难事，扎实有力促成效

　　大同农信社辖内八家行社高度重视、积极推行适老化服务工作，围绕老年人期盼解决的难题，结合自身实际，开设老年人示范服务试点窗口，进一步明确了对于老年人服务的总体要求、重点任务、实施步骤和保障措施，扎实开展了一系列敬老服务，得到了广大老年客户的高度认可和赞扬。

　　设置老年人帮扶岗。各营业网点配备大堂经理，协助老年人办理金融业务，确保老年人现场办事全程有人帮、服务链接无缝隙。打造服务适老化“标杆网点”。通过场景建设，线上线下渠道优化，突出服务的方便性、安全性、智慧性、共融性。截止2021年末，全辖共有标杆网点22个，一年累计服务老年客户8万余人次。发挥金融服务站“贴心站”功能。充分发挥全辖895个金融服务站覆盖城乡的优势，多措并举拓展金融服务站“便民点”的功能，为广大老年客户提供助农取款、银行卡查询、养老金缴存、转账汇款等方便快捷安全的“一站式”金融服务，打通金融服务“最后一公里”。2021年，全辖金融服务站月均取款11152笔，金额1602.34万元;月均查询业务笔数11845.68笔。加大金融知识普及宣传力度。针对老年人对现代网络了解不深，极易成为电信诈骗的受害者的实际，大同市农村信用社充分利用营业网点、金融服务站多举措、全方位做好阵地宣传，通过开展厅堂知识普及、张贴宣传海报、深入集市发放宣传资料，为老年人资金安全保驾护航。

　　用爱做好事，优质服务暖民心

　　大同农信社各营业网点均设置了“老年人优先”服务窗口，提升服务效率，针对老年客户开展“优先办、上门办、贴心办、满意办”四项特色服务，将“农信温度”传递到每一位老年客户心坎上。

　　一是优先办。全辖共设置“老年人优先”窗口197个，并张贴“优先服务窗口”标识，为老年人提供免叫号、免排队服务。各窗口安排专人主动为不会使用智能手机和自助机等智能设备办理业务的老人提供人工咨询，全流程引导帮助办理。二是上门办。在风险可控前提下，为行动不便的老年人灵活采取上门服务的方式为其办理相关业务。截至2021年末，辖内八家行社共配备便携式发卡机47台，为老年客户提供上门服务121次。三是贴心办。各营业网点配备了给予录取指纹功能的柜外清设备，对于不会签字的老年客户，在签字环节可以选择按指纹的方式。网点大堂经理、运营主管、综合柜员同步负责给老年人客户解答银行卡等基本知识、用途。四是满意办。各营业网点在显眼位置公示咨询服务电话、投诉反馈流程，上线客户客户服务评价系统，制定客户满意度实施细则及考核办法，建立现场和非现场老年客户咨询反馈机制，确保能够第一时间妥善解决老年客户的咨询与投诉，并且加大老年消费者等特殊群体投诉处理工作的跟踪、落实、监督和考评的力度。

　　下一步，大同农信社将充分发挥金融行业服务特色，继续推动金融服务适老化工作，让老年人在信息化发展中跨越“数字鸿沟”，进而增强获得感、安全感、幸福感。

（责任编辑吴运竑）

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