大同农商行：坚持“三个度”提高网点服务效能

　　本网讯（通讯员　田丰收）对农商银行来说，服务是采取行动为客户创造价值的过程。这里所说的服务内容是一个宽泛的概念，既指农商行通过创新而增加的能够满足客户不断扩大、变化的金融需求的金融产品与服务，也包括在这些增加了的金融产品与服务以外的“服务内容”。金融产品与服务在各家银行都大同小异，也很容易被同业模仿复制，在这方面农商银行给客户的获得感也不错，而在提高客户满意度方面，金融产品与服务以外的“服务内容”等次要因素也很重要，需要农商银行长期重视起来。当然，提高员工为客户创造价值的能力是一个持续的过程，需要多方面的配合，不是单独一个网点或者一个员工的力量所能完成的，这需要农商银行从网点的舒适度、情感的愉悦度、回复咨询的快捷度下功夫。

　　网点的舒适度。设身处地把网点装修好，网点的外观和内部营业大厅、高低柜、理财室等空间的格局布置合理、宽敞，色彩和谐美观，灯光柔和温馨，物件的摆放整齐自然，等等，都会给来网点的大多数客户带来视觉和心理上平和、舒缓、舒适等方面的感受，而不是嘈杂、拥挤、凌乱、不舒服的感觉。网点要增加与客户“一对一”沟通交流的私密空间，压减公共活动的空间(因为排队等候的客户将大大减少)，同时也能改善员工的工作条件，让员工享受一种当白领的感受，进而激发更大的工作热情。

　　情感的愉悦度。客户走进农商银行网点就受到大堂经理主动热情的招呼，客户取号、等候都受到关注和帮助，网点的服务能尽量满足客户需求，大厅播放的轻音乐音量适度，大厅广告和折页的摆放整齐美观，客户的私密性受到尊重，营造一个良好的人文环境，客户为办理业务而来，为咨询有关问题来，最后得到满足，带着愉快和满意的心情而去。体验经济很注重服务行业对客户进入期间的迎候与招呼，注重客户最初体验的晕轮效应。

　　响应客户的敏捷度。农商银行一定要反复强调和提醒员工，不管你在哪个岗位，不管你工作多忙，对客户当面或通过电话、短信和微信等方式提出的问题和咨询，都要及时回复客户;对不能回答的问题要及时请教行内专家，自己弄懂后再回复客户;对客户提出的需求要及时满足，即使不能满足也要及时回复和解释，不能推却，不能拖延，不能搪塞，更不能置之不理。随着智能机具及互联网金融的普及，网点的员工将会逐步从柜台走出来，有更多被客户咨询的机会，所以要努力提高自己的业务素养，扩大专业知识面，主动为客户服务。

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