闻喜农村商业银行提升文明规范服务助力文明县城创建

　　本网讯今年以来，为进一步提升客户体验，助力文明县城创建，闻喜农商银行从制度规范、服务行为、服务环境、考核提升多方面入手，推进文明服务工作扎实开展。

　　制定方案明确标准

　　总行制订下发《闻喜农村商业银行文明规范服务实施方案》，从组织机构、活动目标、规范标准、实施步骤、考核管理、奖罚办法等方面对文明服务提出具体要求。重点根据《中国银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，结合实际制订《文明规范服务百分制考评表》，逐一量化考核指标，兼顾“提升”与“约束”，为各网点提供明确参照。

　　排查统计完善设施

　　分管领导深入各网点，集中开展了为期一周的摸排统计，对辖内各网点的硬件设施予以统一更换、配齐。一方面对“一米线、防撞条、小心地滑、军人优先、残币兑换”等服务标识、指示标志进行了统一更新，方便客户办理业务。另一方面对各网点破损、短缺的便民设施进行了统一更换，统一配备了“医药服务箱、伞架、报刊架、监督台“等便民服务设施，为出入客户提供更加丰富、人性化的应急服务。

　　培训考核注重提升

　　总行不定期对各网点予以检查通报，并针对性地开展培训，“实打实”切实提升服务质量。一是检查不留“死角”，通过“神秘人暗访、实地随机查、云端突击查”等，重点检查服务标准落实质量，通过“业务办理效率、当地群众口碑”等，重点考核文明服务的实际效果;二是通报不讲“情面”，总行对各网点的文明服务情况按月排队，公开公示，营造比学赶超氛围;三是培训不走“形式”，培训中，总行对网点的“服务亮点和反面典型”，以PPT的方式一一指明，逐一提出整改要求、提升措施，确保培训取得实效。

　　晨会学习夕会总结

　　坚持“晨会、夕会”制度，班前召开晨会，统一练习待客服务“七部曲”，并通过自选“节目”活跃氛围，调整状态，为一天的工作奠定良好的精神状态。班后召开“夕会”，对当天工作进行回顾总结，全面清扫环境卫生，分析文明服务不足。通过早安排晚总结，确保文明规范服务逐日提升。

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