山西大同农信社：推行微笑服务汇聚发展动能

　　本网讯（通讯员薛文娟、侯孝爱）大同农信社认真落实省联社2022年度工作会上提出的“竭尽全力提升服务”和大同市委“文化大同、文明大同、微笑大同”的工作要求，3月7日正式开展“微笑农信服务大同”专项行动，注重服务形象、文明礼仪、业务技能的塑造与提升，从给客户第一印象的“微笑服务”抓起，内化于心，强化理念引导;固化于制，形成激励机制;外化于形，提升服务品质。

　　内化于心，强化理念引导。一方面是强化理念提炼。将“微笑服务”及“客户满意员工成长”的宣传牌挂上墙，加强正面激励引导;各行社营业网点推选出涵盖不同岗位、不同服务场景的服务笑脸，制作在信合标志里，融入文明单位创建;广泛征集员工服务格言，收集成册，成为激励、引导、约束服务规范的座右铭。另一方面是深化理念教育。按月评比网点服务明星，大张旗鼓在全市范围内进行宣传;内训师结合日常工作经验和容易出现的问题，就网点服务形象、服务流程、网点现场管理、网点营销服务等内容进行了详细讲解与案例分析演练，通过理论与实践的有效结合让全员在思想上深刻领悟“微笑农信服务大同”的重要意义，做到全员入脑入心。

　　固化于制，形成激励机制。按照“三个服务”的要求，借助深入开展“我为员工办实事”的有利契机，从各个方面持续改善员工的工作环境与生活条件，不断提升员工的幸福指数，营造风清气正的和谐氛围。利用网点晨夕会、行长一日临柜、“79课堂”培训、微笑训练等时机，对《中国银行业文明规范服务工作指引》及《山西省农村信用社营业网点文明服务规范》进行指导培训，不断加强全省农村信用社文明规范服务管理，提升营业网点的文明规范服务水平和服务质量。激励员工，让员工参与的机会更均衡。按照《大同市农村信用社开展“微笑农信服务大同”主题实践活动实施方案》开展好“微笑明星”主题演讲活动、技能比武、线上评选等系列活动，采取召开表彰会、编发宣传册等多种形式，让集体和个人上光荣榜、登荣誉台，引领进一步优化服务、提升服务的良好风貌。

　　外化于形，提升服务品质。坚持以客户的视角去审视和调整服务方式方法，采取走出去“沉浸式”体验、请进来“互相评比”等方法提升服务技能、锤炼服务品质、提供特色服务，让客户感受到农信社办理业务的舒心和愉悦;依托柜员等级考试系统、手工技能测评系统、柜面实操系统，采用“线上+线下”“理论+实操”相结合的方式全面开展柜员等级考试，极大地提高了员工主动学习的积极性和紧迫感，为加快发展步伐奠定了坚实的基础;结合远程授权平均时间考核、智慧银行替代率、业务办结时限、“神秘人”检查，从本质上缩短客户等待时间，提升服务效率和服务水平。同时，组织辖内人员开展技能比武、履职能力测试，做好持证上岗、等级评定工作的后续管理，持续提升业务技能。

　　“微笑农信服务大同”活动开展以来，大同农信社客户满意度得到明显提高，客户满意度评价工作从“试点探索”转为“全面开花”，并迅速提升至99.5%。微笑服务的做法也受到媒体的关注和好评，《大同农信社微笑服务暖心田》《遇见最美的微笑服务——super idol的笑容都没你的甜》等一批报道见诸各类媒体，一段段充满感情的文字也留在了客户和员工感言里，为大同农信社厚植发展根基，增强发展动能保驾护航。

（责任编辑吴运竑）

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