山西清徐农商银行：打通制度堵点提升服务效率

　　本网讯（通讯员罗芬芬）《银行业保险业消费投诉处理管理办法》已经实施两年，山西清徐农商银行依据《办法》，逐步建立健全消费投诉处理制度体系，不断提升业务合规经营水平及投诉处理和服务能力，消费者权益保护工作取得明显成效。

　　补齐制度“微漏洞”。清徐农商银行结合《办法》和行内工作实际，查缺补漏。一方面改变多部门管理情况，明确消费投诉具体办理部门，将96518客服和常规投诉归于同一个部门，统筹处理消费投诉，将不同渠道接收的投诉件进行信息互通，统一办理程序和标准;另一方面在基层网点设置消保兼管员，明确网点投诉处理流程、责任分工、工作方式、办理时限等，实现对投诉办理全流程管控和有效监督。

　　主动压缩投诉处理时限。清徐农商银行通过对近5年投诉处理情况的数据分析，对投诉类型进行精准分类，科学制定处理时限，优化投诉处理流程，进一步提升投诉办理效率。经过行内消保委员会一致同意，将《办法》规定的15日内处理事实清楚、争议情况简单的消费投诉缩短为10日答复，30日处理情况复杂的投诉缩短为20日答复，优化客户体验感，提高投诉办理效率。

　　加强对第三方合作机构管控力度。清徐农商银行依据《办法》弥补制度空白，在消费者权益保护制度中新增对第三方合作机构的有效约束条款，要求在与第三方机构签署的合作协议中，必须明确第三方机构在消费投诉处理中的责任和义务。在实际工作中，将合作的保险专业代理机构消费投诉处理工作配合情况纳入准入退出评估机制，有效约束对第三方机构合作业务消费投诉处理。

　　规范消费投诉档案管理。清徐农商银行在消保投诉制度中明确归档职责分工、归档内容、归档流程、档案要素、档案标准等内容，严格按照投诉全流程资料管理规定、有关档案管理规定进行统一归集管理，按照档案管理的工作要求，建立电子档案和纸质档案，确保消费投诉办理全流程可回溯管理，切实维护消费者合法权益。

（责任编辑吴运竑）

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