山西大同农信社：三优化三提升加强运营管理水平

　　本网讯（通讯员侯孝爱、薛文娟）2022年以来，大同市农信社持续坚持“123”工作思路和要求，通过在全市农信社开展“微笑农信服务大同”专项行动为抓手，努力提升工作水平和服务质量，把成效展现在“窗口”,让形象彰显在“窗外”,以实际行动和崭新风貌迎接党的二十大胜利召开。

　　优化服务环境，提升客户满意度

　　一是提升网点硬件设施。对照《山西省农村信用社VIS营业网点形象建设标准》《山西省农村信用社(农商银行)“神秘人”检查打分表》对营业网点内外部环境进行的检查、完善，全面配备客户使用点验钞机、饮水机、便民服务箱、医药箱，设置“军人优先”“老年人服务”“小微企业小微企业开户绿色通道”等绿色通道标识。二是开展文明服务规范培训。从规范网点人员仪容仪表、服务流程、晨夕会开展、营销服务、投诉处理、突发事件应急处置等多方面开展培训80余次，以文明规范服务为切入点，美化服务环境、践行服务礼仪，坚持“软件”“硬件”一起抓，让客户真切的感受到微笑服务。三是组建移动金融服务队。以“提升客户服务效能、缩短业务办理时限、提高金融服务满意度”为着力点，依托科技创新，延伸服务半径、下沉服务重心，组建“红马甲”移动金融服务队，充分利用便携式移动智慧柜员机，开展移动金融服务，将柜面服务延伸至村委、专业市场和田间地头，真正打通了金融服务“最后一公里”。

　　优化服务流程，提升服务效率

　　一是完善已故存款人小额存款提取流程。各行社根据县域经济社会发展情况，合理确定存款账户限额、取款流程，进一步优化金融服务，便利群众存款继承。同时，加强培训力度，不断提升柜面人员对已故存款人小额存款查询、支取等相关制度及操作流程的熟知度、熟练度。二是优化小微企业开户流程。上线在线预约开户服务、简易开户服务，同时明确简易开户操作流程、审核要点、风险防控等相关要求，让网点柜员工作“有依据”，企业开户“有保障”。三是优化特殊人群服务流程。针对残疾人、老年人、军人等特殊人群，制定服务指引，完善服务流程，开通特殊人群服务通道，设置无障碍通道，提供老花镜、轮椅、便民服务箱等用具，提供上门服务，让特殊人群享受到农信社的“特别关怀”。“由于年龄大，又不会写字，网点大堂经理给予我热情的帮助，并且确认签字用指纹代替，很是方便。”刚刚办完业务的76岁的张奶奶对农信社的服务竖起了大拇指。

　　优化服务态度，提升服务形象

　　一是增强运营人员服务技能。全面开展运营人员持证上岗、柜员等级考试、岗位人员履职能力测试，从柜面实操、操作技能两个方面面提升运营人员服务技能。二是提升客户服务评价满意度。通过远程授权标准时间、业务办结时限、柜员差错率、远程授权拒绝率、客户服务评价等多方面的考核，降低业务的差错率，提升业务办结效率，增强柜面人员的履职能力，切实提升网点服务质效。三是加强日常监督管理。大同审计中心持续开展“神秘人”检查，通过不断调整检查重点、检查内容，进一步夯实网点根基、规范网点管理、强化网点建设。截至3月底，共开展“神秘人”检查31次，累计检查网点281个。四是抓好“行长临柜活动和客户体验”活动。各行社通过坚持不懈开展网点负责人“一日临柜”或“站大堂”活动以及“假如我是一名客户”体验活动，站在客户和员工的角度研究、把握和解决服务痛点、服务需求，全面提升网点服务客户的能力和水平。截至3月底，全市农信社共有网点负责人194名，累计坐柜台2005天、站大堂55天、办理业务46126笔、体验服务413次，研究服务176次、改进服务175次，用实际行动诠释农信社“百姓银行”的金字招牌!

（责任编辑吴运竑）

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