山阴农商银行：用“实打实”服务换来“心贴心”信任

　　作为推进普惠金融建设的“百姓银行”，山阴农商银行聚焦“创新、惠农、贴心”，不断通过提升服务“软实力”，以“实打实”的贴心服务赢得了广大客户“心贴心”的信任，进一步建立了银行与客户之间的长期依赖关系。截至目前，该行发放涉农贷款45.89亿元，惠及农户5172户，完成了对全县197个行政村的“整村授信”工作，覆盖面达到100%;信用卡、手机银行、网上银行、晋享生活等产品的便捷实现了金融服务“最后一公里”。

　　“实打实”为客户考虑，把工作做到他们身边

　　本网讯（通讯员 王晋鋆）在微信群聊中建立信任关系。辖内各网点负责人通过与村委会和社区委员会沟通交流，进入到各村村民和社区业主微信群内，通过在群内发送反诈骗、反洗钱、反假币、存款保险和人民币支付等与人们日常生活息息相关的金融知识吸引客户的关注。同时，定期通过微信群向客户介绍存贷款产品和电子银行业务，帮助客户实现线上便捷办理，不断在沟通交流中建立信任和依赖关系。

　　在上门服务中展现农信温暖。“如果有困难，就找农商行”这是在山阴县玉井镇的百姓中流传的一句话，因为在这里居住的都是老年人，他们的女子在外工作无法照顾老人的衣食起居，山阴农商银行的员工利用下班时间经常帮助村里的老年人干一些力所能及的事情，让老年客户的生活能够更多的舒适和温馨，得到了百姓的一致好评。今年以来，玉井支行的员工累计帮助1700余名老年客户缴纳医疗保险和养老保险，上门服务20余名客户办理存取款业务。

　　在日常关注中践行支农责任。今年以来，该行把“党建+整村授信”作为支农支小的重要出发点，切实解决客户“贷款难、贷款贵、贷款慢”的问题。通过走访关注客户的日常生活和经济状况，以大数据为基础，多渠道调查采集客户信息，确保信息的准确和可靠性。同时，将授信审批前移，缩短贷款时间，贷前调查、贷中审查、贷后监查程序全部透明化，不断提高客户诚信意识，有效创建“讲诚信、守承诺”的良好氛围。

　　“实打实”为客户着想，找到最合适的工作方式

　　客户分类精细化。该行深入到村民和社区居民生活中，掌握客户基本信息和住户年龄层次，按照不同的分类情况建立客户信息库，并实时对数据库进行更新，确保客户信息的准确性和及时性;根据不同的地理位置分布将客户信息台账下发到包片网点，由专人负责跟踪客户动态，对于有项目变动、创业动向、养殖种植等资金需求的客户进行特别标记和关注，力争将目标客户发展为长期优质客户。

　　科技赋能智能化。该行借助科技的力量实现服务的“智能化”，发挥智慧柜员机、自动发卡机、零钱兑换机以及现金快柜的快捷功能，手机银行、微信银行、晋享生活APP和云闪付等的线上便捷，让客户充分体验到“金融科技”带来的诸多便利，不仅有助于农商银行在践行普惠金融的路上实现“快银行”，而且为客户把优质的服务送到了家门口。

　　产品丰富多样化。该行以“产品跟着市场走，服务跟着客户走”为原则不断创新产品，满足不同客户群体的需求。面对中小微企业，通过国家政策、减费让利、授信额度、资金快速到位等方式解决其运营难题来获取信任;面对老年群体，用实惠的活动和礼品为推动，吸引他们前来办理定期存款;面对外出务工群体，通过电子银行、手机银行、微信银行等新媒体提供方便快捷的对接渠道，以微信群、微信朋友圈、抖音、微博等方式进行金融知识和存贷款产品的介绍和宣传，不断满足他们对金融服务的需求。

　　“实打实”为客户服务，既有速度、力度，更有温度

　　日常培训再加码。该行严格按照省联社和朔州审计中心服务要求，制定相应的服务标准和规范，由专业内训师对全员进行服务礼仪培训，通过集中培训、课后指导、网点检查等方式，从网点环境、晨会内容、衣服穿着、配饰搭配、大堂服务、柜员服务、信贷服务、语言交谈和营销方式等进行“一对一”指导，使每个网点都有突出的特色，做到“一网点一特色，一网点一优势”。同时，运营管理部牵头内训师进行定期和不定期检查，使每位员工都能将服务标准牢记于心，形成服务常态化;建立赏罚分明的服务管理机制，按服务标准对网点和个人进行评分，对服务规范的网点进行奖励和加分，形成标准化服务氛围。

　　考核管理再加强。该行充分发挥绩效考核的“指挥棒”，以提升专业能力和服务品质为目标，定期进行客户经理等级评定、综合柜员等级评定、运营主管履职考核、网点负责人末位淘汰、机关员工考核评定等，不断提高员工对自身岗位的专业性;建立“多劳多得，少劳少得，不劳不得”的计价薪酬，上不封顶，充分激发员工工作的积极性和主动性;对于任务完成情况突出和在践行普惠金融过程中发挥主要作用的员工进行全行通报表扬并纳入“两个人才库”，在后续评优评先、提拔任用中优先考虑。

　　服务保障再加力。该行在服务创新上，充分发挥“三个一”(一次性办结、一次性完成、一站式服务)的优势，真正打通农商银行服务的“最后一公里”。大堂经理熟知各种产品，能精准对客户进行介绍和营销，综合柜员有熟练的柜面操作技能，能够准确快速办理业务，减少客户等待时间，客户经理熟悉客户的基本信息，能够做到“现场调查、现场办公”，不断提高办贷效率。