山西清徐农商银行：以“标准化”重塑服务DNA

　　本网讯（通讯员 牛亚春）走进清徐农商银行任何一个营业网点，一眼望去，清一色的行服、齐整整的工号牌，大家身姿挺拔、目光专注，员工精神抖擞地在各自岗位上忙碌着。无论是员工、保安、保洁，没有“编外”之分，只有“在岗”责任。这背后，是清徐农商银行以“标准不降一格、细节不漏一环、执行不落一人”为原则，全面推进的一场覆盖全岗位的服务品质跃升。

　　全员纳入管理，让身份不再有“编外”。清徐农商银行在服务提升中，将保安、保洁等三方人员全部纳入统一标准管理体系。从行服着装到行为规范，全面实现“标准化统一”。保安人员在规范着装的同时，坚守巡视岗位不擅自离岗;保洁人员着装整洁、责任到人，确保各区域环境卫生不留死角、随时清洁。“穿上了统一的行服，感觉自己也是清徐农商银行的一员，干起活来更有归属感了。”一位保洁人员朴实的话语，道出了标准化管理的深层价值——规范不仅是约束，更是尊重与认同。当每一位在岗人员都身着同样的“战袍”，取而代之的是“我们是一个团队”的集体荣誉感，标准从墙上制度转化为日常习惯。

　　一言一行有规范，让服务更有“精气神”。清徐农商银行建立了系统化的服务礼仪标准体系，从着装规范到行为举止，从服务用语到岗位姿态，每一项都有明确要求。行为举止方面，站姿挺拔、坐姿端正、指引手势舒展大方、微笑自然、目光专注，每一个动作都有规范可循。来有迎声、问有答声、走有送声“三声服务”，标准话术熟记于心，面对客户有问必答、百问不厌。柜面人员双手接递凭证、大堂经理主动迎客、保洁作业轻手轻脚等标准动作的背后，都是对客户的尊重。一位客户感慨：“现在走进清徐农商银行，不光看着舒服，说话办事也让人觉得暖心。”礼仪的精雕细琢，让服务从流程变成了有温度的态度。

　　走动管理加闭环，让标准落地“不打折”。标准落地，关键在执行。清徐农商银行推行大堂经理“移动式服务”模式，开展“走动式管理”，主动巡视厅堂环境、检查设施运行、关注安全隐患、捕捉客户需求。客流高峰期，网点负责人或运营主管及时补位，确保服务不滑坡。这一模式的核心在于“主动”：主动问候、主动引导、主动分流、主动解决问题。从“被动等”到“主动巡”，用行动缩短与客户距离。与之配套的，是一套“发现问题—响应诉求—化解矛盾”的15分钟闭环处置机制。大堂经理发现客户情绪异常、设备故障或安全隐患，第一时间响应处置;无法当场解决的，立即上报运营主管协调，确保每一项客户诉求在15分钟内得到有效回应。机制核心在于问题不拖延、诉求不落空、矛盾不升级的“限时”与“闭环”，从问题发现到限时闭环处置，服务效率与客户满意度同步提升。

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