山西阳曲农商银行营业部： 暖心守护现金支付 “最后一公里”

　　本网讯（通讯员 史鹏励）阳曲农商银行营业部深刻把握老年人、学生、外籍来华人员及商户 “找零难、兑零烦” 的痛点，以贯彻中国人民银行拒收人民币专项整治工作精神为导向，将 “零钱包” 兑换服务打造成核心便民品牌，通过 “标杆化阵地、场景化延伸、个性化服务、长效化联动”，让现金支付更便捷、更有温度。

　　一、阵地服务 “强标杆”：把网点建成零钞兑换 “便民枢纽”

　　营业部依托 “政务 + 商业” 核心区的区位优势，将网点打造成 “零钱包” 服务的 “第一触点”，从硬件配置到服务流程全面升级，让客户 “进门就能换、换得更舒心”。营业部制定 “零钱包服务三主动” 准则，要求全员参与：大堂经理在客户进门时主动询问 “您是否需要兑换零钱包”;柜员在办理存取款业务时，主动提醒 “您若有零钱需求，可到专属服务台办理”;客户经理在接待商户客户时，主动讲解 “零钱包定制服务”。为确保服务专业，营业部每月开展 “零钱包服务专项培训”，内容涵盖面额组合推荐、客户需求预判、残币兑换标准等，甚至模拟 “老年客户听不懂术语”“外籍客户语言不通” 等场景，训练员工的沟通技巧。

　　二、特殊群体 “优服务”：用细节传递 “金融温度”

　　营业部始终将 “特殊群体需求” 放在首位，针对老年人、残障人士等群体，推出 “个性化服务包”，让 “零钱包” 服务不仅 “可用”，更 “好用、易用”。营业部针对老年人 “视力差、行动慢、怕麻烦” 的特点，推出 “三大适老举措”：零钱包标签采用 “大字体 + 高对比度” 设计，方便老年人看清面额;服务台配备 “适老工具包”，内含放大镜、老花镜、便签纸，老年人可随时使用;对行动不便的独居老人，提供 “上门兑换” 服务，只需拨打营业部电话，工作人员会携带零钱包上门，同时帮老人核对零钱、讲解使用注意事项。去年 10 月，营业部接到社区电话，得知独居的李爷爷因腿脚不便，无法到网点兑换零钱用于买菜，工作人员立即携带 2 个 “1 元 ×30 张 + 5 元 ×10 张” 的零钱包上门，还帮李爷爷把零钱分装进不同的口袋，李爷爷感动地说：“你们不仅帮我换了钱，还想得这么周到，比亲人还贴心!”营业部严格落实 “无障碍服务标准”，网点入口设有无障碍坡道，服务台预留 “残障人士优先窗口”;对无法到店的残障人士，提供 “预约上门 + 全程协助” 服务，工作人员会耐心询问需求，帮其选择合适的零钱包组合，确保服务 “无差别、无障碍”。

　　四、银企联动 “深绑定”：打造 “长效服务共同体”

　　营业部针对周边企业、个体工商户 “零钞需求大、兑换频率高、残币处理难” 的痛点，建立 “一对一专属服务机制”，了解企业的零钞需求规律：除了零钞兑换，营业部还为企业提供 “残币上门回收 + 零钱包同步配送” 服务：企业积累的残损人民币，可预约客户经理上门回收，营业部整理后，会将等额的零钱包同步送到企业，实现 “残币换零钱，一次搞定”。阳曲县 “老地方饭店” 每月会产生大量褶皱、破损的 1 元、5 元零钱，以前要专门派员工到银行排队兑换，现在客户经理每月上门回收残币，同时送来新的零钱包，饭店财务说：“以前处理残币要花大半天，现在省时又省力，太感谢了!”

　　作为阳曲农商银行的 “窗口网点”，营业部的 “零钱包” 服务不仅解决了周边群众、商户、企业的实际需求，更以 “标杆化、场景化、个性化、长效化” 的服务模式，为全辖网点提供了可复制、可推广的经验。未来，营业部将继续深化 “零钱包” 服务内涵，始终以 “人民群众的满意度” 为出发点，用更优质、更便捷的服务，守护好每一位客户的现金支付权益，为营造 “尊重现金、便利支付” 的金融环境贡献 “窗口力量”。