山西阳曲农商银行新阳街支行：从满意 到 信赖 的服务进阶

　　为切实提升客户服务体验，树立 “有温度、高效率” 的金融服务形象，阳曲农商银行新阳街支行聚焦服务细节优化，通过环境升级、流程再造、监督强化等举措，全方位提升服务温度，让每一位客户都能感受到贴心周到的金融服务。

　　精雕环境细节，提升服务 “温馨度”

　　走进新阳街支行营业厅，暖黄色的灯光与原木色的等候座椅相映成趣，墙角的绿植生机勃勃，书架上整齐摆放着金融知识手册和儿童绘本。“阿姨，您先喝杯水，叫号到您了我来提醒您。” 大堂经理小赵将一杯温水递到等候办理业务的张阿姨手中，这样的 “一杯水” 服务已成为网点的标配。

　　为打造便民暖心的服务场景，支行在细节上下足功夫：客户等候区设立 “爱心驿站”，配备饮水机、微波炉、应急药箱等设备，方便周边环卫工人、快递员临时歇脚;针对老年客户，在自助设备旁张贴放大版操作指引，老花镜、放大镜等工具随时取用。员工则坚持每日统一着装，佩戴工牌，晨会时校准工牌角度、整理领带丝巾，以整洁专业的形象迎接客户。这些看得见、摸得着的改变，让厅堂不再是冰冷的业务办理场所，而成为充满温情的便民空间。

　　强化监督闭环，提升服务 “专业度”

　　“您好，打扰您了，想了解下今天在我行办理业务的服务体验……” 每天下班后，支行会安排员工随机抽取客户进行电话回访，详细记录客户对柜员效率、服务态度的评价。

　　为让服务质量有章可循、有据可查，支行建立 “三位一体” 监督机制：安装智能监控系统，实时监测员工服务礼仪和业务办理规范;每周开展 “神秘客户” 暗访，模拟老年人忘带证件、年轻人质疑手续费等场景，检验员工应变能力;设立 “服务意见箱” 和线上反馈渠道，对收集到的建议及时回应。一旦发现服务疏漏，如客户反映 “柜员解释业务不耐烦”，立即启动复盘流程，由当事人说明情况，全员讨论改进措施，并将整改结果公示。这种 “发现问题 — 分析原因 — 落实整改 — 跟踪成效” 的闭环管理，推动服务专业度持续提升。

　　优化厅堂效能，提高客户 “满意度”

　　“以前取养老金要排半小时队，现在在自助机上两分钟就搞定了!” 常来办理业务的李大爷对网点的效率提升赞不绝口。这得益于支行推行的 “网格分区 + 智能分流” 模式。厅堂被划分为网格片区，综合业务区由柜员专注快速办理存取款等基础业务;自助服务区安排 “指导员”，引导客户使用 ATM、智慧柜员机。业务高峰期时，支行行长、运营主管全部到厅堂补位，担任 “临时引导员”，确保客户进门有人迎、疑问有人解、业务有人办。

　　从一杯温水的温度到业务办理的速度，从细节服务的精度到客户需求的响应度，新阳街支行用实实在在的行动诠释着 “以客户为中心”的理念。未来，支行将继续深耕社区服务，计划引入远程视频柜员机，让行动不便的客户在家就能办理业务，用更智能、更贴心的服务，成为百姓身边最信赖的 “邻家银行”。