山西清徐农商银行：三个“跨界”暖夕阳

　　本网讯 （通讯员 罗芬芬）上门办卡的二十分钟、村里夜校的一场反诈课、方言讲案例的一次广场宣传。在山西清徐农商银行，适老服务正在从厅堂里的便利变成生活里的点点滴滴，老年客户的需求在哪里，银行的服务就会延伸到哪里。

　　“距离”跨界，柜台从网点搬到床头。跨距离的界，跨的是物理距离，靠的是服务下沉。清徐农商银行依托23个基层网点，针对高龄、失能、独居老人建立常态化上门机制，涵盖密码重置、挂失补卡、信贷面签，提前沟通、备好设备，双人核验、移动终端办理，同步普及反诈识假知识。集义支行为集义乡靳村一位老人住院需换社保卡，家属中午求助，工作人员下午2点赶到病床前十几分钟办结;东湖支行把“银行”搬进村，行动不便的老人绕远路也上门。不仅如此，清徐农商银行开展“社保卡服务进万家”，构建总行统筹、支行包村、服务上门三级体系，组建“社保卡便民服务先锋队”，配便携制卡机进村入户，覆盖70余个村、进村服务100余场、制发社保卡2.5万余张。

　　“主体”跨界，反诈从银行独讲变成警银共讲。出行之外，防骗是老年客群最深的痛点，清徐农商银行就把公安拉进来一起讲。集义支行联合清徐县公安局反诈中心、集义派出所走进集义村开展金融夜校，民警针对农村高发的电信网络诈骗、养老诈骗、虚假刷单诈骗，结合真实案例拆解套路，银行志愿者同步讲解征信维护和惠农信贷政策。西谷支行同样联合银保监会、反诈中心及属地派出所深入乡村宣讲，辖区70余名村民现场参与。跨主体的界，跨的是银行只能讲金融知识的惯性。民警讲诈骗手法，银行讲征信和信贷，各讲各的专业，老年村民一次听课拿到两样东西。从集义到西谷，警银联动的夜校模式正在成为全行反诈宣传的固定配置。

　　“认知”跨界，把标准话术翻译成老人听懂的话。跨认知的界，跨的是标准化宣传与老人理解习惯之间的隔阂。清徐农商银行在网点适老化改造中为老年客户准备老花镜方便阅读业务单据，大堂经理主动引导优先窗口，针对忘记密码、不便签字的老人提供一对一操作指导。梗阳支行则设立银发金融知识沙龙，通过案例解读、宣传折页防范电信网络诈骗并识别非法集资，工作人员深入社区广场用当地方言讲解真实案例，邀请老年客户现身说法。这些做法不涉及复杂的技术或跨界合作，但恰恰是老人真正用得上、听得懂的服务形态。方言降低理解门槛，现身说法解决信不信的问题，一对一指导补上智能操作的短板。从全行网点的适老细节到梗阳支行的方言沙龙，金融知识和服务流程始终没有变，变的是抵达老人的方式。

（责任编辑 李婉婷)

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