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本网讯（通讯员 范磊）大同农商银行深入贯彻省联社“金融为民”工作理念，持续健全完善客户服务工作机制，全面压实客服工作主体责任，确保能够认真、实时、准确贯彻省联社和各监管部门的各项监管政策要求，持续为全行经营发展、提质增效提供支持与保障。
优化内部流程。该行依照《中国人民银行金融消费者权益保护工作实施办法》《山西省农村信用社消费者权益保护工作管理办法》等相关监管制度和要求，制定了《大同农村商业银行投诉管理办法》，《大同农商银行投诉考核机制》等制度，按月召开投诉分析会，并积极组织全行学习省联社下发的《客户之声》与《大同市客户服务业务同质同类问题提示》文件，定期将分析内容及整理汇总的投诉案例下发至网点，要求通过晨夕会进行全员学习。
做好响应协调。该行建立健全了客户工作沟通协调机制，加强各部门、各网点之间的横向信息共享和工作配合，确保客服工作政策和要求的纵向传导和执行机制有效运行，形成了纵横联动、齐抓共管的工作模式。首先是内部响应，该行建立了客服工作分级响应机制，通过在基层网点设立的支行行长专线，协同各部门，配合解决相关问题，确保在处理时限内解决问题，给予客户满意处理结果。其次是外部联动，积极与人民银行、银保监局、银行业协会等监管部门和相关机构保持沟通交流。
强化考核导向。该行严格按照《大同农商银行投诉考核机制》对客户工作进行日常管理考核，通过设置客诉处理质效、客户诉求处理时效及客户服务流程净扣分指标，以及“客诉表扬”净加分指标，对基层网点在客户服务投诉方面进行考核。
提升服务技能。截至目前，该行已开展客户服务类专项培训4次，参与人数890人次，培训内容涵盖《针对客户投诉处理解决办法交流》《客户投诉处理时使用话术专项培训》《学习客户服务业务同质同类问题提示》《客户服务案例分析》等;已开展客户服务类“79”课堂3次，参与人数820人次，内容涵盖《消费者权益保护专题培训》《开展金融知识宣传活动，详解宣传内容形式及要求》等，通过一系列有针对性的培训，不断提升全员、尤其是一线人员的客户服务水平和技能。
大同农商银行将一如既往高度重视客户服务工作，持续从上层设计方面提升对客服工作的重视程度，切实按照省联社以及各级监管部门工作要求，持续提升客户服务工作质效，不断提升客户满意度，为全行改革发展提供坚实的客户服务基础保障。
（责任编辑 吴运竑 ）
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